Aujourd’hui nous allons voir l’approche “customer centric”
“Customer Centric” signifie placer le client au centre de toutes les décisions stratégiques et opérationnelles de l’entreprise. Dans un monde où les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer, cette approche vise à anticiper leurs besoins, à leur offrir des expériences personnalisées et à cultiver leur fidélité.
Aujourd’hui, le consommateur n’est plus seulement en quête de prix bas, mais aussi de qualité et d’un relationnel personnalisé. Proposer une expérience qualitative en adéquation avec leurs besoins est devenu nécessaire pour attirer les clients et les conserver.
Les piliers du Customer Centric
- Compréhension des besoins : Utiliser les données (CRM, feedback, études de marché) pour comprendre ce que veulent les clients.
- Expérience client : Créer des interactions fluides et mémorables à chaque point de contact (site web, service client, points de vente).
- Personnalisation : Offrir des produits et services adaptés aux préférences individuelles des clients.
- Amélioration continue : S’appuyer sur les retours clients pour affiner l’offre et les processus.
Quels sont les avantages d’une approche customer centric ?
Les bénéfices d’une stratégie centrée sur le client sont nombreux pour l’entreprise. Cette dernière peut en effet :
- Se démarquer de la concurrence : Lorsqu’un client s’intéresse à un produit, il doit choisir parmi de nombreuses entreprises qui lui proposent une offre similaire. Améliorer l’expérience client permet à l’entreprise de se démarquer de ses concurrents. Créer des relations solides avec leurs clients leur permet en effet d’augmenter leur part de marché.
- Améliorer la satisfaction client : l’objectif premier de cette démarche est de comprendre ce que veut ou non le client pour adapter ses produits aux besoins qu’il exprime et ainsi éliminer toutes les frictions. Agir en ce sens améliore nécessairement la satisfaction du client
- Augmenter sa rentabilité : En augmentant la satisfaction de sa clientèle, l’entreprise réduit naturellement son attrition client et améliore son taux de rétention.
Exemples concrets
Amazon : Un modèle de personnalisation basé sur les recommandations produits et une logistique orientée sur la rapidité de livraison.
Apple : Une stratégie qui combine des produits intuitifs avec un service client de qualité exceptionnelle.
Netflix : Netflix utilise des algorithmes sophistiqués pour recommander des contenus adaptés aux goûts de chaque utilisateur. Ils analysent les données comme les préférences de visionnage, les évaluations données par les clients et le temps passé sur chaque type de contenu.
Décathlon : Décathlon recueille en continu les avis des clients sur ses produits et s’engage à améliorer leurs designs en fonction de ces retours. De plus, Ils proposent des services comme la réparation et la location d’équipement pour répondre aux besoins variés des clients.